成功环境的销售基础

作者：达斯汀·西金斯

罗伯特·西奥迪尼在其广受好评的著作《影响力：说服心理学》中对服务员文斯进行了介绍。文斯在官方上是一名接受订单和送餐的人，但西奥迪尼解释说，他实际上是一名狡猾的推销员，通过精心设计的菜单推荐来赢得信任。这种信任使文斯后来能够推荐更昂贵的菜单项，并最终赚取更多的小费。

无论你认为文斯是创造满意的客户还是欺骗他们，他的销售策略显然是建立在信任的基础上的。然而，他也知道他的菜单、价格以及如何针对每桌顾客定制他的方法。文斯的成功得益于他对这两方面的掌握技能与人们和过程的销售量。

“要成为一名优秀的销售人员，你需要成功地担任过服务员，”100万杯费尔法克斯联合组织者托尼·巴尼特(Tony Barnett)说，他“在餐饮业长大”并且“做过每一个角色”。巴尼特表示，等候室是完美的销售培训环境，因为“有效的技能和流程是相同的。”

“服务员学会推销、建立关系并管理顾客的反对、压力和投诉，同时为其他顾客保持镇静和流程，”他解释道。他们还“在失败时了解饥饿，在成功时了解奖励”。

巴尼特认为，以下五项技能对于成功的就餐和销售至关重要：

• “服务员必须了解他们提供的食物”，从食物的准备到食物的味道，再到菜单的变化。
• “服务员需要组织起来并了解后端系统，以便他们可以下订单和跟踪订单，并保持准确的交付流程。”
• “第三，他们需要无所畏惧，”时刻准备着“用真诚的微笑和友好的问候来接近顾客。”
• “第四，清晰沟通并倾听客户的意见；没有什么比错误的订单更让人沮丧的了。”
• “最后，跟进。” 巴尼特说，服务员需要学会平衡“何时检查顾客”而不是“造成滋扰”和“如何在正确的时间要求付款”。

许多小企业主很难将这个一揽子计划整合在一起。他们知道要向市场投放什么服务或产品，但缺乏有效的后端流程……因此客户的货物延迟到达或损坏。他们无所畏惧，但不倾听，因此误读了客户的需求，从而失去了融洽的关系。

这就是巴尼特将“技能”与“过程”分开的原因。往往是技能让小企业主入门，但将机会转化为合同和支票的是流程。

巴尼特说，成功的销售流程从基础开始：“识别并认可客户。” 正是心烦意乱的人“以错误的方式开始了关系”，并且陷入了试图修复糟糕的第一印象的境地。

成功的下一步就是西奥迪尼在文斯身上所指出的：“鉴定客户资格并为其提供建议”的能力。巴尼特表示，服务员必须“直接询问[顾客]感兴趣的内容，并[提出]合理的建议。” 这一步“对于短期关系的成功至关重要”。

巴尼特说，确保积极的初始关系的最后一步是“有效地关闭”并使客户“感觉他们做出了正确的决定”。这一步至关重要——有多少次我们在情绪高涨的情况下签订合同，然后立即感到惶恐和情绪不确定？这位伟大的销售人员向我们保证我们正在走向成功。

接下来是送货，无论是几分钟内上桌的食物还是包含许多大订单的多年合同。“无论处理如何，销售人员和服务员都必须跟踪他们的订单并确保在合理的时间内交货，”巴尼特说。“没有人喜欢等太久的食物。”

销售流程的最后一部分是处理付款挑战。“你会惊讶地发现这一步出错的频率如此之高，”巴尼特说。“关于准确性、价格和信用被拒绝的投诉是家常便饭，而这些问题的管理方式决定了客户是否会再次光顾。”

从第一次问候到最后一次付款谈判，服务员是餐厅短期成功（顾客今天付钱了吗？）和长期成功（顾客是否会回来，他们的 Yelp 评论会批评或批评）的前线士兵。称赞？）。销售人员经常被辱骂为骗子和操纵者，他们把金钱置于道德和诚实交易之上，但最好的销售是通过掌握自己的手艺并与客户建立真正的关系来创造的。

“掌握这些技能和流程的服务员……可以进入任何销售环境并取得成功，”巴尼特说。我相信！

作者简介：达斯汀·西金斯 (Dustin Siggins) 是公关公司 Proven Media Solutions 的创始人兼首席执行官。他此前是一名记者，发表文章超过 3,000 次，还曾担任宠物行业联合咨询委员会 (PIJAC) 的通讯总监。